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Concept de QUALITE dans l’entreprise

14 mai 2010

Qu’appelle-t-on Qualité ?

Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l’ensemble de ce document le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture d’un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité», ce dossier a pour but de définir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d’une démarche qualité.
La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés.
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
• La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

• La qualité interne, correspondant à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise. L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l’entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d’identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.
L’objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s’assurant que l’amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d’améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l’inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent !
Dans l’absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s’agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») que d’y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d’un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.
L’opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s’avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. D’autre part, le coût de la non-qualité est d’autant plus important qu’elle est détectée tardivement. A titre d’illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s’il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s’il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l’incident, suivi du client, frais de port, etc.).

Il s’agit donc de trouver le juste équilibre permettant d’éliminer au maximum la non-qualité, afin d’obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable.
Comment est-on arrivé là ?
La qualité en entreprise a commencé par se présenter comme un ensemble d’outils permettant de stabiliser une production en série. Cela remonte à 1930-1940, avec une application renforcée pendant l’effort de guerre américain de 1941 à 1945.
Les Américains ont passé ces outils aux Japonais en 1950, et ceux ci les ont inscrits dans une vision plus large en s’efforçant de les faire comprendre à tous les employés ; cela les a obligés à un grand effort de communication dans les entreprises, avec création d’outils supplémentaires pour l’analyse des problèmes et la recherche de solutions. Les dirigeants Japonais eux-mêmes ont intégré ces outils dans leurs activités de management et se sont mis à décortiquer leurs méthodes et leurs processus. Le résultat a été une révolution industrielle japonaise…
Le modèle de management de la qualité
Les américains, surpris, ont repris l’étude du management dans l’entreprise en intégrant les avancées japonaises, et ont créé le concept de qualité totale TQM.
Chacun des chapitres du modèle de management d’une entreprise a été repris dans un nouvel esprit, plus factuel, plus critique, en revenant à chaque fois aux questions :
• Que veut mon client ?
• Est-il satisfait ?
Et en même temps du dynamisme a été introduit par les questions :
• Quels sont mes objectifs à long terme ?
• Comment améliorer ma part de marché ?
• Comment améliorer la satisfaction de mes clients ?
• Comment améliorer le fonctionnement de mon entreprise ?
• Comment réduire mes coûts de fonctionnement, et le gaspillage de mes ressources?
La question de fond est : Comment puis je communiquer avec mes clients ? et la réponse dépend du type de clients que l’on veut privilégier (distributeurs, centrales d’achat, ou client final). Une fois la communication avec le client établie, il s’agit de faire la liste des besoins et attentes auxquels l’organisation choisit de répondre…
On voit bien que le modèle ne fait que poser des questions, sans donner de réponse.

Les normes ISO 9000 et leurs évolutions
Les normes de management et d’assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les grands pays industriels pour certains secteurs d’activité (principalement militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et médical). A partir de 1970, des normes nationales sont élaborées et un comité technique ISO est créé en 1979, chargé de l’élaboration de la série des normes de management et d’assurance qualité. La série ISO 9000 a été créée en vue de fournir une base normative pour le management et l’assurance qualité commune à tous les pays et utilisable dans tout type d’activité. Elle a pour premier objectif la satisfaction des clients de l’entreprise mais aussi de son personnel, de ses fournisseurs et de ses actionnaires. La 1ère édition des normes ISO 9001, 9002, 9003 et 9004 date de 1987. La 1ère révision en 1994 a permis d’introduire quelques évolutions significatives sans toucher à la structure des normes (planification de la qualité, action préventive, clients). Cette version de 1994, en invitant les entreprises à formaliser leurs processus, a souvent permis une amélioration de la qualité des produits ou des services. Conçue pour « écrire ce qu’on fait et faire ce qu’on écrit », elle a généré un mode de gestion du système qualité très formel et très documentaire, sans garantir une amélioration continue de la qualité, une fois terminé l’audit de certification. En 2000 a été achevée la 2e révision incluant des changements plus importants identification et cartographie des processus de l’organisation, mise en place et suivi d’indicateurs fiables sur les processus clefs, amélioration continue des processus, recherche, mesure et amélioration permanente de la satisfaction client , management sur la base de prises de décision motivées et argumentées…
« La série ISO 9000 ne porte pas sur un produit mais sur la manière dont l’entreprise s’organise pour le fabriquer :
• ISO 9000 : Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire.
• ISO 9001 /2008 : Système de management de la qualité – Exigences à satisfaire
• ISO 9004 /2000 : Système de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances (guide d’auto-évaluation).
• ISO 19011 /2000 : Lignes directrices pour l’audit environnemental et l’audit qualité

Un commentaire »

  1. […] Le terme qualité: un tour d’horizon complet. […]

    Ping by Suggestions de lecture semaine du 17 mai 2010 | Gérer Sa Pme — 8 septembre 2011 @ 13 h 04 min

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